バーチャル駅員との会話できっぷが購入できる、大阪駅「うめきたエリア」で導入

　3月18日に開業した大阪駅「うめきたエリア」で、バーチャル駅員との会話できっぷが購入できる券売機が設置されている。鉄道情報システムが開発するバーチャル駅員と会話しながらきっぷを購入できる券売機「みどりの券売機プラス＋AI」の「AI自動応対機能」向けに、日立製作所が独自の対話型AIエンジンを提供した。

日立の「多言語対話プラットフォーム」がベース

　AI自動応対機能の導入は、2022年2月から実施された西日本旅客鉄道（JR西日本）管内における複数回の実証を経て行われている。みどりの券売機プラス＋AIでは、AI自動応対機能によって画面上に投影されるバーチャル駅員との音声会話を通じて、きっぷの購入を可能にする。

　AI自動応対機能は、日立の「多言語対話プラットフォーム」が提供する音声認識、対話といったAIエンジンがベースとなっている。鉄道情報システムがこれまで培ってきた、きっぷ販売の接客応対に関する知見を生かして、きっぷ購入の際の窓口係員との会話を券売機で「バーチャル駅員」として再現することで、スムーズな会話によるきっぷ購入を実現する。
　みどりの券売機プラス＋AIでは、券売機の操作に不慣れな人でも音声会話によってスムーズにきっぷを購入できる。タッチパネルと音声による操作の併用が可能で、会話内容は券売機上部のモニタに文字で表示することで、耳やことばが不自由な人の利用もサポートする。さらに、バーチャル駅員で対応しきれない場合は、それまでの接客内容をコールセンターのオペレータに引き継ぐので、確実な接客応対を実現できる。

　日立の多言語対話プラットフォームが搭載する音声認識を活用して、音声で入力された内容をテキスト化して対話エンジンにつなげることによって、あらかじめ登録された想定問答に基づいた回答を提示する。また、読み方が共通する駅名・地名などに対しても、画面上で複数の候補提示に対応している。

　音声認識や対話のAIエンジンを、鉄道・交通向け用語に対応させて認識精度の向上を図るとともに、実際の駅員とのやり取りを想定してシナリオや言葉の言い替えなども考慮したチューニングを行っているほか、利用頻度が高まるにつれて蓄積される対話ログを用いて、AIエンジンの継続的な精度向上を図ることができる。