「次世代の接客にテクノロジーは不可欠」、ゼブラ調査で半数が回答

　ゼブラ・テクノロジーズは、3月27日、米・オンライン調査会社Qualtricsが2017年9月に世界22か国の一般消費者7500人を対象に実施した「ショッピングの顧客満足度とテクノロジー活用に関する調査」の結果と考察を発表した。


　今回を含めて、10年間連続で実施している調査。今回は、全体の66％が「ショッピングに概ね満足している」と回答した。10年前の数値と比較して大幅に向上しているという。また、「実店舗で商品を見てからオンラインで購入した」回答者は、15年の53％から17年には66％に増え、実店舗の“ショールーミング化”が進んでいることも明らかになった。
 
　一方、店員・スタッフの不在、カスタマーサービスに対する不満をもつのは44％、返品・交換プロセスに対する不満は53％、品切れや行列で商品の購入を断念した経験がある顧客の割合は70％。さらに「（自分の方が）店員より商品・サービスに詳しい」と回答したのは44％で、世代別ではミレニアル世代（20代から30代前半）からの回答が53％と最も多かった。
 
　ゼブラ・テクノロジーズ APACの古川正知ビジネス・エクスパンション・ディレクターは、「顧客満足度は実店舗へのテクノロジー投資が奏功し、過去10年間で大幅に向上している。お客様が何を求めているのかを細かく分析し、売上の10％を投じて開発を進めていく」と意気込みを語った。実際に、今回の調査でも52％を上回る回答者が「最新テクノロジーを装備した店員は買い物体験を全般的に向上させる」と考えているという結果が出ている。
 
　古川氏は調査を踏まえ、「高堅牢モバイル・コンピュータやバーコードプリンタ、RFIDリーダーで、小売現場のテクノロジー活用を支援していく」とコメント。バーコードスキャナの老舗として、100か国以上、1万社におよぶグローバルのチャネル・パートナー・ネットワークを生かして、次の時代の消費ニーズに対応していく考えを示した。