ファーウェイは、4月5日、東京・銀座の銀座ファイブ2Fに日本初の「ファーウェイ カスタマーサービスセンター」をオープンした。

銀座ファイブを運営する数寄屋橋ショッピングセンターの柳澤眞人代表取締役社長と
（右）ファーウェイ・ジャパンの呉波デバイス・プレジデント

　Wi-FiルーターやSIMフリー端末のメーカーとして、日本国内で知名度を高めているファーウェイ。日本初出店となるカスタマーサービスセンターでは、日本で販売しているすべてのSIMフリー端末（スマートフォン/タブレット/ウェアラブルデバイス/Wi-Fiルーター）がサービス対象。販売員が直接コミュニケーションをとり、端末の選び方から不具合の修理まで、ユーザーの要望にこたえる。 
 

サービスの対象は日本で販売するすべてのSIMフリー端末

　呉波（ゴ・ハ）デバイス・プレジデントは「日本法人が設立して今年で10周年。Wi-FiルーターやSIMフリー端末の市場で堅実にステップアップすることができた。認知度も高まってきたが、長期的に生き残るためには製品の品質を認めてもらうことが不可欠。今回のカスタマーセンターはそのための施策だ」と出店の理由を語った。 

　一号店に銀座をチョイスしたのは、スマートフォン（スマホ）初心者の中高年に訴求するためだ。「スマホの使い方からアプリの基礎知識までレクチャーすることで、ユーザーに安心してファーウェイの端末を活用してもらいたい」（呉デバイス・プレジデント）。日本におけるスマホ普及率は約5～6割。従来型の携帯電話からスマホに乗り換えるユーザーの獲得にはまだ伸びしろがあるとみている。 
 

呉波デバイス・プレジデント（右）オープンを記念してテープカット

　15年9月に故障機の無償受取サービス、16年3月にLineチャットサポートを開始。“オンライン”でのユーザーサポートを整えてきた。端末統括本部の肖晋（ショウ・ジン）サービス統括部統括部長は「グローバルでカスタマーサービスセンターは、すでに350店舗を展開している。銀座のカスタマーサービスセンターは日本での“オフライン”サポートの拠点となる」と説明する。 
 

肖晋サービス統括部統括部長
（右）オンライン/オフライン双方でのユーザーサポート充実を目指す

　対面式の窓口のバックヤードには修理エリアと部品倉庫があり、ユーザーから預かった端末をその場ですぐに検査・修理を行う。郵送や訪問で回収した修理が必要な端末も、国内のコンシューマーユーザーのものはすべてここに集約する。部品倉庫には発売から3年までの端末の部品を常備。作業スペースには3人の技術者が常駐する。 
 

対面式の窓口（右）来店してからの流れ

端末の部品一式を揃える倉庫（右）作業スペースで修理にあたる技術者

　カスタマーサポートセンターの営業時間は10:00～20:00。休業日は1月1日、2月・8月第3月曜日、12月31日。