【なぐもんGO・63】 家電量販店の売り場で掃除機を吟味していたら、人の姿もないのに「こんにちは!」と声をかけられた。「ついに自分に天啓が!?」と思いきや、声の主は大きなサイネージの端に映るオペレーター。遠隔地からの接客を可能にする新たなサービス「えんかくさん」の機能だ。コロナ禍による人との接触の低減と人件費の削減に期待できるというこの取り組みは、今はまだ試験段階だが、将来的には日常の風景になるかもしれない。

ビックカメラ有楽町店で稼働する「えんかくさん」

 えんかくさんを試験導入しているビックカメラ有楽町店では、土日や祝日の11時~19時の掃除機の売り場を訪れると会うことができる。地下2階からエスカレーターで地下1階に上がると、正面に見える大型ディスプレイがそれだ。9月現在は、ダイソンのコードレススティッククリーナーに特化して商品説明を行っている。

「えんかくさん」に話しかけてみた

 普段はデモンストレーション映像を流すか、オペレーターが商品のレビューを行っている。デモ映像が流れている場合は、画面下にある「呼び出しボタン」を3秒以上長押しして呼び出すか、映像を眺めていると画面の右下に小さなウィンドウが現れ、呼びかけに応答すると遠隔接客がスタートする。オペレーターが商品のレビューをしているときは、そのまま声をかけてくれるはずだ。
 
画面の端に小さくオペレーターの顔を映すことで、
来店客を驚かせないように配慮

 接客は画面越しだが、商品の実物は自分の目の前にある。そのため、「2リットルのペットボトルより軽いんですよ!」と言われたら、商品を実際に手に取ってみて確かめることができる。実演を交えながらの使い方の説明を受けると、とてもわかりやすかった。店頭のスタッフに説明してもらうのと、それほど変わらない感覚だった。
 
自分は実際の商品を手に取りながら、遠隔からの説明を聞くことができる

 接客面でえんかくさん特有の便利さを感じたのは、画面に表示されたスライドに書き込みながら説明してもらえたことだ。グラフや内部構造など、必要な情報がパッと表示されるので、口頭のみの説明よりもイメージしやすい場面が多い。
 
スライドによるわかりやすい説明

 ただ、個人的な課題かもしれないが、画面に向かって話しかける、という行為はまだ少し恥ずかしいかもしれない。しかし、オペレーターは丁寧にしっかりと応答してくれるので、慣れてくればある程度気にならなくなった。
 
遠隔さんを呼び出せるボタン

「えんかくさん」の裏側とメリット

 えんかくさんのオペレーターは2人一組。遠隔地にある事務所から複数の店舗を同時に管理している。現在は5店舗を2人で運営する体制だ。この仕組みのおかげで、1人が顧客と接客中に呼び出しを受けた際、もう1人が応えるなど、柔軟な対応が可能になっている。

 遠隔だからこそのメリットは多い。接客時の新型コロナの感染リスクを気にする必要がない上、2人で5店舗ほどを対応するので、コスト費用の削減につながる。今後はオペレーターが自宅から接客する仕組みの導入を検討しており、実現すれば勤務地を問わないだけでなく、人手不足の中での人材募集活動の苦労も減らせるだろう。

 モニター、スピーカー、小型のPCだけで利用を始められるので、省スペースで設置できる点も強みだ。このほか、一つの売り場に店員が常駐できない規模の店舗でも、専門的な説明が可能になる。
 
売り場にあわせてモニターやスピーカーだけあればどこにでも設置できる

リアル店員との連携

 えんかくさんにできないことは、店員がサポートする。例えば、商品の価格交渉は店舗にいる店員にしかできない。また、商品を実際に購入しようと思った来店客には、購入札を渡す形で販売する。

 なお、えんかくさんのオペレーターは店員を呼び出せるので、売り場に店員が常駐していなくても問題ない。えんかくさんが1人いるだけで、店員はほかの仕事ができて効率が上がる。
 
来店客の服装や時刻などに言及することで「リアルタイム感」を演出する

えんかくさんの可能性

 えんかくさんを提供するベストプロジェクトの上野山沢也代表取締役社長は、「家電量販店や英会話教室など、パンフレットを手に取るだけでその場を離れてしまう人に話しかけ、詳細に説明できる上、印象を残せる。チラシの隣に少しスペースがあれば設置できるので、チラシを置くだけよりも効果は高いはず」と説明する。今後は、ECに常駐するオペレーターも検討しているという。

 新しい生活様式では、接触や密集を避けるための施策が求められている。さらに、働き方改革といった面でも、外出が難しい場合にえんかくさんで在宅勤務もできそうだ。ほかにも商業施設のインフォメーションやビルの受付業務など、活躍できそうな場が思いつく。えんかくさんを日常的に見かける未来は遠くないかもしれない。(BCN・南雲 亮平)