3月上旬から徐々に見かけるようになり、4月8日以降、ますますサポートダイヤルの受付時間の短縮や、つながりにくい状況に対するお詫びの告知が目立つようになった。記者が実際に問い合わせた数カ所のケースでは、もともとつながりにくい企業はますますつながりにくくなったとの印象だ。

 密閉度の高いコールセンター内での新型コロナウイルス感染者の発生を防ぐため、各社とも時差出勤、席間隔の拡大などの対策を実施している影響とはいえ、実店舗のないダイレクト型自動車保険、インターネット銀行などは、強みだったサポートサービスの劣化と判断せざるを得ない。

 以前に問い合わせた際もなかなかつながらなかったドコモのインフォメーションセンターは、4月・5月の土日祝に計5回ほど電話をかけても一度もつながらなかった。やむを得ず「コール事前予約」を予約したが、直近の日程では予約の空きがなく、だいぶ先になってしまった。予約した指定の時間に優先的にサポートセンターにつながるコール事前予約の対象は、料金プラン変更/オプションサービス変更/請求内容に関する問い合わせのみだが、インフォメーションセンターにどうしてもつながらない場合の問い合わせ手段として覚えておこう。
 
ドコモの「コール事前予約」は、予約した時間帯に電話がかかってくる方式ではなく、
コール事前予約専用ダイアル「#8515」に自分でかける必要がある

 一方、KDDI(au)は、サポートダイヤルごとにオンラインで待ち時間や混雑予想カレンダーを提示しており、ドコモに比べると、比較的つながりやすそうだ。このほか、契約内容・利用料金・故障などに関して、予約した時間にサポートセンターの担当者から電話がかかってくる「電話サポート予約」サービスを提供している。
 
auの電話での問い合わせは、内容ごとにリアルタイムの待ち時間がわかる。
予約した時間に電話かかってくる「電話サポート予約」も用意する

 各通信事業者とも、住所変更やプラン変更、オプション解約などは、いつでも可能なオンライン手続きの利用を推奨している。しかし、内容によっては、ID・パスワードに加え、4桁の暗証番号が必須で、思い出せないと、オンライン上での手続きは不可能だ。携帯電話のほか、クレジットカード、キャッシュカードなどの暗証番号を忘れて各社に問い合わせたことのある記者からは、何としても「暗証番号は忘れないように」とアドバイスしたい。(BCN・嵯峨野 芙美)