ゼブラ・テクノロジーズは、3月27日、米・オンライン調査会社Qualtricsが2017年9月に世界22か国の一般消費者7500人を対象に実施した「ショッピングの顧客満足度とテクノロジー活用に関する調査」の結果と考察を発表した。


「ショッピングの顧客満足度とテクノロジー活用に関する調査」のサマリー

 今回を含めて、10年間連続で実施している調査。今回は、全体の66%が「ショッピングに概ね満足している」と回答した。10年前の数値と比較して大幅に向上しているという。また、「実店舗で商品を見てからオンラインで購入した」回答者は、15年の53%から17年には66%に増え、実店舗の“ショールーミング化”が進んでいることも明らかになった。
 

実店舗の“ショールーミング化”が進んでいる

 一方、店員・スタッフの不在、カスタマーサービスに対する不満をもつのは44%、返品・交換プロセスに対する不満は53%、品切れや行列で商品の購入を断念した経験がある顧客の割合は70%。さらに「(自分の方が)店員より商品・サービスに詳しい」と回答したのは44%で、世代別ではミレニアル世代(20代から30代前半)からの回答が53%と最も多かった。
 

44%が「(自分の方が)店員より商品・サービスに詳しい」と回答

 ゼブラ・テクノロジーズ APACの古川正知ビジネス・エクスパンション・ディレクターは、「顧客満足度は実店舗へのテクノロジー投資が奏功し、過去10年間で大幅に向上している。お客様が何を求めているのかを細かく分析し、売上の10%を投じて開発を進めていく」と意気込みを語った。実際に、今回の調査でも52%を上回る回答者が「最新テクノロジーを装備した店員は買い物体験を全般的に向上させる」と考えているという結果が出ている。
 

ゼブラ・テクノロジーズ APACの古川正知ビジネス・エクスパンション・ディレクター

 古川氏は調査を踏まえ、「高堅牢モバイル・コンピュータやバーコードプリンタ、RFIDリーダーで、小売現場のテクノロジー活用を支援していく」とコメント。バーコードスキャナの老舗として、100か国以上、1万社におよぶグローバルのチャネル・パートナー・ネットワークを生かして、次の時代の消費ニーズに対応していく考えを示した。