知らないと損する!?家電修理延長保証の免責条件

販売戦略

2021/10/09 18:00

【家電コンサルのお得な話・59】 家電製品で一般的になっている家電修理の延長保証だが、各家電量販企業によって保証内容が違うため、修理品を預けるときに少しでも不明点があるときは、十分に説明を聞くことが大切である。延長保証の免責条件について考えてみよう。

一般的な「修理完了」と「未修理返却」で確認すべきこと

 例えば、「症状が時々しか出ない場合」や「延長保証に免責金額が設定されている場合」などの家電修理の延長保証はどうなるだろうか。

 延長保証を利用して修理に出した場合、図のように修理の結果として3パターンがある。一般的なのは(1)「修理完了」と(2)「未修理返却」だ。

 前者は免責の1万円が必要となり、修理料金が残額をオーバーして修理しない場合の残額分の扱いを確認すればいい。あるいは、同一症状・同一部品の故障の場合、いつまで再修理扱いできるかを確認しよう。

 後者の症状が出なかったときの未修理返却では、修理残額が減ることはないが、修理中に長期延長保証が切れて「症状出ず」で返却後、短い期間で再び症状が出た場合の対応を確認しよう。

わかりにくいのが「一部未修理返却」

 わかりにくいのが(3)「一部未修理返却」である。例えばPCでUSBタイプAが認識せず、タイプCは時々認識しないという複数箇所の異常があるとする。この場合、タイプCの症状が修理時に確認できなければタイプCの修理は行われず、はっきりとした症状が出ているタイプAの修理が行われる。そのため、免責金額の1万円を支払い、残りの修理金額は延長保証が適用される。
 
例えばPC修理のこんな場合は?(画像はイメージ)

 この修理返却後、しばらくしてタイプCの症状がひどくなって再び修理に出して、今度はタイプCの異常が認められて修理が行われたとしよう。すると「新たに免責の1万円を支払う必要がある(量販店の説明)」というものである。

 顧客からすれば、時々であっても異常を感じているから修理に出したにも関わらず、修理時に症状が出なかったため未修理返却され、本来ならタイプA、タイプCの2カ所の修理で免責1万円(1回につき)のところ、2回に分けられて2万円を支払わねばならないことになる。

 免責のない延長保証なら「保証期間内で残額に余裕があれば、特に問題はない」が、免責条件のついた保証なら、このようなことが起こるので注意が必要である。

 「1回に付き」という免責条件があるなら、使用にあまり差支えのない異常は我慢して、大きな異常箇所がでたときにまとめて修理に出した方がお得になるということである。

 この「症状確認できず」で返却されるケースは結構な数があるため曲者だ。そこで、複数箇所の修理で一箇所でも未修理返却部分があれば、「再修理扱いになるのか(すぐに症状が悪化した場合でも免責金額の新たな支払いが発生するのか)」、「再修理扱いにできるとすれば、その有効期間」などの確認をおすすめしたい。

 また、「時々という症状と未修理返却に対する消費者としての思い」を話し、修理履歴にコメントが入れられるならコメントとして残してもらうようにしよう。

 販売員には「交渉の結果はどうであれ受け入れるので、万一、再修理期間内くらいで症状が悪化した場合には、この経緯を踏まえてメーカーや担当部署に交渉だけしてほしい」と伝えておけば、販売員も動きやすくなるので冷静に話をして修理品を受け取るといいだろう。(堀田経営コンサルタント事務所・堀田泰希)

■Profile
堀田泰希
1962年生まれ。大手家電量販企業に幹部職として勤務。2007年11月、堀田経営コンサルティング事務所を個人創業。大手家電メーカー、専門メーカー、家電量販企業で実施している社内研修はその実戦的内容から評価が高い。

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