メルカリは、フリマアプリ「メルカリ」で質問に即時回答するカラクリのカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」を一部導入した。


 iOS版もしくはAndroid版の場合、メルカリのサイドメニューから「ガイド」を選択すると、右下にAIチャットボットが表示、簡単に質問を送ることができるようになる。AIチャットボットは、ガイドやこれまでの問い合わせ内容をもとに即時回答する。なお、ウェブ版で「メルカリガイド」から同じ機能が利用できる。

 例えば、「梱包方法がわからない」と送信すると、商品カテゴリー別に梱包のステップを写真付きで回答。また、「メルカリ便で送りたい」と送信した場合、AIチャットボットが発送手順を案内する。AIチャットボットは、リリース後もユーザーの質問内容や回答へのフィードバックをもとに、ログを学習して精度を向上させていく他、今後、対応カテゴリーの拡充や回答パターンの増加を予定している。