修理申し込み、Web経由なら500円分QUOカードをプレゼント！　その理由を読み解く

　6月29日の気象庁の発表によると、関東甲信地方は観測史上最短で梅雨明けした。翌日から厳しい暑さが続く。家庭用エアコン最大手のダイキンは、例年、7月上旬に問い合わせや修理申し込みの依頼が集中する傾向から、夏本番を迎える前の外気温が比較的低い5月～6月前半に、エアコンの試運転を行ってほしいと呼びかけている。

　試運転の結果、「運転ランプが点滅する」「冷房運転をしてもよく冷えない」「室内機から水漏れしている」「異臭がする」「異常音がする」のいずれかに該当する場合は、製品を購入した販売店や24時間365日受付の電話サポート窓口で相談するようアドバイスしている。

個人向けの電話サポートは極力減らしたい？

　実際、問い合わせや修理の相談が急増しているようで、Webサイトで確認した平日夕方の時点では、電話サポート窓口である「ダイキンコンタクトセンター」の混雑状況として、「現在、電話が大変込み合っております」と表示されていた。

　またダイキンでは、6月29日7:30～7月6日7:30の期間限定で、Webサイト経由で修理を申し込むと、もれなくQUOカード500円分をプレゼントする「期間限定！QUOカードプレゼントキャンペーン」を実施している。「Webサイト経由限定・期間限定」と銘打っていることから、電話の問い合わせを極力減らしたい、自発的な点検をうながして大きなトラブルを未然に防ぎ、修理申し込みの集中を緩和したいといった意図がありそうだ。
 
　お客様サポートサイトでは、チャット形式でセルフチェックできる「ルームエアコンAI故障診断」も提供している。フリーダイヤルで通話料金が発生しないとしても、問い合わせ時に、なかなか電話がつながらないとクレーム要因となるため、オンライン申し込みに誘導するメリットは、企業にとってはもちろん、迅速なサポート対応を求める消費者にとっても大きい。

　緊急時や個別に相談したいといったニーズを満たすため、フリーダイヤルの電話サポート窓口も残しておいてほしいが、できるだけトラブルは本人自身で解決し、どうしても修理が必要な場合には、申し込みから訪問日時決定まで、すべてWeb上で完結できるフローが望ましいだろう。電話だとキャッシュバックなし、Web経由だとキャッシュバックあり、というキャンペーンからは、まだオンラインでの申し込みは人によっては抵抗があり、インターネットの使いこなしレベルに開きがある実態が垣間見える。（BCN・嵯峨野 芙美）