2016.11.11 13:37

家電量販店の店員が来店客に最も求められることは「豊富な商品知識」、店員の情報収集にも大きく影響

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　株式会社BCNは2016年9月、家電量販店で接客する販売店員202名を対象に、「家電量販店の販売店員調査」を実施した。

　家電製品を販売するうえで、最も来店客に近い立場にいるのが、家電量販店の店員。彼らに対し、来店客に求められることを聞いたところ、60.9％が「豊富な商品知識」と回答した（図1）。次いで「製品の違いの説明」（47.5％）となり、商品に関する詳しい説明を求められる機会が多いことが分かった。また、担当する売り場別に傾向を比較したところ、「素人でもわかりやすく説明してくれる」という項目で、パソコン関連では13.0％であったのに対し、白物家電関連では41.1％。白物家電売り場では家電（製品）に詳しくない来店客に平易な説明を求められる傾向が強く表れており、より高い接客スキルが必要とされているようだ。

図1　担当売り場別店員が来店客に求められていること

　来店客から豊富な商品知識を求められている家電量販店の店員が、より商品を売りやすくするために、自分自身で取り組んでいることを質問した（図2）。「行っていることがある」人は82.7％となり、そのうちの大多数が「商品に関する情報収集」と回答。全体では7割以上を占めており、商品知識を求める来店客に柔軟な対応を行うため、商品のスペックや特徴を把握することが重要となっている。

図2　店員が接客のために取り組んでいること

　前述したとおり、家電量販店の店員は来店客に近い立場で接客することができる半面、その対応次第で商品の売れ行きを左右することもある。商品を店員だけの力で売ることは困難であるが、それらをサポートできるのが、家電量販店に商品を提供するメーカーだ。メーカーがどのようなサポートを講じているかで、接客方法・ツールも変わってくる。本調査では、各メーカーが売り場で行っているサポート内容や店員がメーカーに求めるニーズ・不満を明らかにすることで、店頭においてどのような施策が最適なのかを探った。