【記者のひとこと】顧客対応に生成AI

　生成AIへの注目度は高まる一方ですが、ビジネスへの実装で具体的な動きが出始めました。生成AIと相性がいいとされる分野の一つである顧客対応の場面で、ソリューションの選択肢が広がりを見せています。

　国産LLM（大規模言語モデル）を活用したコンタクトセンターソリューションとグローバルのLLMを活用して構築する音声対応のサービス、FAQに生成AIを取り込んだ製品を提供するITベンダーを取材し、特集にまとめました。共通する特徴は、データの安全性と情報の正確さを担保している点です。

　ハルシネーションなどの課題がクリアできれば、企業における生成AIのビジネス活用はより進むと思われます。顧客対応の省人化に役立つだけでなく、エンドユーザーの満足度を高める役割も果たしていきそうです。（堀 茜）

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顧客対応で活用広がる生成AI　ユーザー満足度を高め省人化も