楽天市場の「送料無料」問題、「送料込み」に名称変更、誤解の少ない表現に

　楽天は2月13日、ECサイト「楽天市場」で3月18日に導入するとしていた「共通の送料無料ライン」の名称を、「共通の送料込みライン」に変更したと発表した。同日開催された2019年12月期の決算説明会で、三木谷浩史会長兼社長は、公正取引委員会や店舗との話し合いで、誤解の少ない表現に変更したと明かした。


　「共通の送料込みライン」は、税込み3980円以上の商品を販売する際に送料込みの価格を表示するという施策。「（消費者が）安いと思って購入しようとしたら、送料が他社の倍以上に設定されていて、結局最高値だった」といった事態を防ぐために導入するという。
 
　三木谷会長は、「一見安く見えても、送料込みだと他社より高くなるなどの事例が散見され、ユーザーからの不満の声もある。ユーザーが望んでいるのは合計金額の表示なので、店舗には送料込みの料金を表示してもらいたい」と狙いを語る。
 
　ただ、店舗からの声を受けて、送料込みで表示しなくてもいいジャンルも設ける。大型、冷蔵、冷凍食品や酒類、新品の本、CDなどだ。楽天の発表によると、もともと送料無料注文は8割あった。対象外のジャンルを設けたことで、「結果として影響を受ける注文は全体の約8％」だという。
 
　では、なぜそもそも最初に「送料無料」の名称にしたのか。三木谷会長は、「送料無料の方がエンドユーザーへの響きがいい」としながらも、報道や店舗に誤解を与える表現だったと、「共通の送料込みライン」に名称を変更。導入することによって、消費者に分かりやすい総額表示に変更し、購買頻度の増加や新規ユーザーの獲得増大を図る。（BCN・南雲 亮平）