ソフトバンクモバイルの孫正義社長は10月30日、10月28-29日に起きたシステム障害によるナンバーポータビリティ(MNP)受け付け停止トラブルについて都内で会見した。

 ソフトバンクモバイルの孫正義社長は10月30日、10月28-29日に起きたシステム障害によるナンバーポータビリティ(MNP)受け付け停止トラブルについて都内で会見した。


 孫社長は「我々のお客様だけなく、NTTドコモ、auのお客様にもご迷惑をおかけし、おわび申し上げる」と謝罪。MNPを「最大のチャンス」(孫社長)と捉え、ユーザー同士の一部通話が無料になるプランなど低価格戦略を打ち出していたソフトバンクだが、開始早々に出鼻をくじかれた格好だ。

 今回のシステム障害について、「ソフトバンクユーザーの顧客管理システムにMNPの手続きシステムを組み込んでいたのが原因」(孫社長)とし、「29日以降、顧客管理システムとMNPの手続きシステムを切り離す対策を取ることでシステムを安定させた」(同)と説明した。



 MNPが開始されて最初の週末の28日、ソフトバンクモバイルでは利用者の管理システムでトラブルが発生。MNPの手続きをはじめ、既存ユーザーの機種変更や料金プラン変更など登録や料金に関するすべての手続きを午後5時45分に停止した。

 10月23日に発表したばかりの「ゴールドプラン」など新料金プランへの申し込みが予想以上に多かったことやMNPでNTTドコモやau(KDDI)に転出する際の複雑な解約処理が重なってシステム処理が追いつかなくなった。さらに、ソフトバンクからNTTドコモやau(KDDI)に乗り換えるために乗り換え先に照会情報を送る手続きでエラーが続発したことが原因。

 ソフトバンクでは28日の夜に登録システムの見直しを行い、2倍程度にまで処理能力を増強。29日午前にはMNP手続き、新規契約や機種・料金変更の受け付けを再開した。しかし、客が殺到し28日の3倍の処理量が発生。システムの処理速度が低下し、処理能力が限界に達する恐れがあったため、12時10分にMNPの手続きについて再停止に踏み切った。30日には顧客システムとMNPシステムを分離したことで通常の状態に戻った。

 携帯会社の変更には、まずユーザーが現在使用している移転元携帯電話会社での「解約」「ポータビリティ予約番号の受領」などの手続きと、次に乗り換え先の移転先携帯電話会社で「新規契約」「移転元契約の解除」などの手続きがそれぞれ必要。そのためNTTドコモやau(KDDI)も28-29日にはソフトバンクモバイルとの間で契約変更業務ができない状態が続いていた。30日にはソフトバンクのシステム措置で正常に戻ったため、ソフトバンクとのMNP手続きを再開した。

 今後の対策についてソフトバンクでは、ピーク時間にはMNPの手続きを優先するとし、10月31日までは11時-13時の間と17時-19時の間はMNPと新規契約のみを受け付けるとした。

 一方、3連休を含む11月1日-5日の間は終日MNPに関する申し込みおよび新規契約のみを受け付ける。なお、この5日間、既存ユーザーが機種変更できないことに対する補償として11月中に機種変更を申し込んだユーザーに対して500円分のポイントを付与することも発表した。11月6日以降については「11月1-5日のシステム状況を見て判断するが、通常どおりにしていきたい」(孫社長)と語った。

 会見では11月10日からの値下げや新プランも発表。「ゴールドプラン」でソフトバンクから他社の携帯電話にかける料金を30秒あたり税抜きで20円に値下げするほか、解約の制限のある「新スーパーボーナス」の契約期間に「1年」と「1年半」のプランを導入することも明らかにした。通話料の値下げについて孫社長は「時間帯によってドコモ、auより高いと指摘があった料金を他社の一番ポピュラーな価格に合わせた。今後もユーザーの不満な点は改善を続けていく」と述べた。