トラブルが起きたらまずはコールセンターに電話――PCの使用で問題が発生した時の解決策についてユーザーの2割がメーカーのコールセンターを利用することがBCN(奥田喜久男社長)が実施した「PCメーカーのサポートに関するアンケート調査」でわかった。

 トラブルが起きたらまずはコールセンターに電話――PCの使用で問題が発生した時の解決策についてユーザーの2割がメーカーのコールセンターを利用することがBCN(奥田喜久男社長)が実施した「PCメーカーのサポートに関するアンケート調査」でわかった。

 調査ではまず、ナショナルブランドのPCを利用するユーザーにPCで問題が生じたことがあるかと聞いた。その結果、「問題発生あり」と回答した82.7%にその解決策について尋ねた。



 PCを使用していて問題が発生した際の解決策については、「メーカーのコールセンターで対応」が19.2%でトップ。次いで「取り扱い説明書で対応」が17.9%、インターネットなどで公開されている「メーカーのFAQで対応」が14.3%の順となった。

 また解決策を、コールセンターや知人など外部に求める「他人依存解決型」と取説やFAQなどを通じて自ら問題解決にあたる「自己解決型」に分けてみた。その結果「自己解決型」が60.5%と「他人依存解決型」の39.1%を大きく上回り、PCユーザーは自分で問題を解決する意識が高いことがわかった。理由としては、まず回答者のPC利用歴平均が11年と長いことが挙げられるが、その一方でメーカーのFAQやネット検索の利用がユーザーに浸透していることも背景にあると考えられる。



 さらに、回答者が答えた自らのPCスキルと問題解決方法の関連をみると、PCについて「非常に詳しい」と答えた人のコールセンター利用率は14%。一方「まったく詳しくない」と答えた人は32.1%となり、倍以上の開きがあることがわかった。FAQ集については「非常に詳しい」と答えたユーザーの20.8%が使っているものの、「まったく詳しくない」という人は5.7%しか利用していなかった。自らPCスキルが高いと考える人はFAQをよく利用して自分で解決する傾向があり、逆にPCスキルが低いと考えるユーザーはコールセンターに頼っているというのが現状のようだ。

 PCメーカーは、サービス&サポートの一つとしてコールセンターを重視しているが、運営にはオペレーターなどのコストが大きな負担となっており、ネットを使ったサポートなど効率的なサービスが求められている。しかし、今回の調査ではスキルに応じて利用するサポートが異なり、それぞれに応じたサポート手段を用意する必要性が高いことが明らかになった。一方、インターネットを利用したサポートでは、スキルを問わず誰でも利用できるサービスが求められている、ともいえそうだ。

■調査概要
調査期間:2006年3月14日?15日
調査方法:BCNのWeb上でのアンケート
回答数:1321件

■回答者のプロファイル
性別:男性 64.7% 女性 35.3%
平均年齢:43.1歳
平均PC利用暦:11年