顔の見えない顧客との会話の中から困りごとを正確に把握し、的確な回答を提示する、というコールセンターの業務が、簡単なものではないことは想像に難くありません。しかし業界の専門家に聞くと、顧客と話をすることだけがコールセンターのオペレーターの役割ではないといいます。今後の顧客対応の資料とするため、電話を終えた後に会話内容の記録を作成するのも重要な仕事であり、内容によっては、記録の作成に電話対応と同じくらいの時間がかかるケースも少なくないようです。

 この話を聞いてからは、コールセンターになかなか電話がつながらないとき、「現場は電話に追われているな」と思うだけでなく、「1件1件の対応を記録するのも大変だろうな」と想像し、オペレーターの方が記録を作成しやすいよう、電話がつながるのを待つ間に、問い合わせ内容をできるだけ簡潔にまとめるようにしています。

 最近では音声認識技術を用いて、通話録音データから自動的に会話内容の要約を作成するソリューションが提案されています。このようなシステムが普及すれば、オペレーターは電話対応というコア業務により多くの時間が割けるようになり、電話がつながるまでの時間も短縮されることが期待されます。(日高彰)

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