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コール件数の30%削減に成功 バッファローの動画サポートが好評

売るヒント

2016/07/25 13:00

 「Wi-Fiルータの接続や設定方法がわからない」――。バッファローの品質保証部CS課には、Wi-Fiルータやネットワーク機器との接続に関するさまざまな問い合わせが入ってくる。月の受付件数は非公表だが、その半分が無線LANの問い合わせだという。


左からバッファローの品質保証部の内藤寛CS課WEBサポート係、八釼麻里CS課市場サポート係、
嶋田豊秋CS課長、寺澤ともみCS課WEBサポート係

「引っ越したけど、10年前に購入したWi-Fiルータの取扱説明書が見当たらない」「スマートフォン(スマホ)を購入したけど、Wi-Fiルータの接続方法がわからない」といった内容をはじめ、最近の傾向の特徴として、若い人のPCに関する問い合わせが増えている。

「学生などの若いお客様は、レポートなどをスマホでつくってしまう。なかにはPCを使った経験がない方もいて、PCとWi-Fiルータの接続の問い合わせが増えている」とバッファローの品質保証部の嶋田豊秋CS課長は語る。問い合わせは、必ずしも年配のユーザーだけではないのだ。

視聴スタイルの変化もWi-Fiに関する悩みの種になっている。自分の部屋でスマホやタブレット端末を介して、動画などを視聴する生活スタイルも定着しつつあり、各個人の部屋にまで、電波が届かないことからくる問い合わせも増えている。

自己解決してもらうための工夫

バッファローは増え続ける受付件数を30%削減するために、顧客が自己解決できる施策に取り組んだ。まずは、テキスト情報だけで文字が小さく、色調もバラバラだったホームページのデザインを変更。顧客の知りたいことが直感的にわかるように、目的別のアイコンデザインを取り入れて、色もバッファローの企業カラーである赤を基調にして統一した。

また、受付窓口の「転送件数」を減らすために、顧客から問い合わせのあった録音データを洗い出し、どこで迷っているのかを探り出した。これをもとに、顧客が知りたい窓口へと適切に誘導することで転送件数は30%減り、1件当たりの対応時間が短縮した。さらに動画サポートを強化。3年前からコツコツと増やし、今では約200本の動画が格納されている。
 

例えば、iPhoneとWi-Fiルータを手動接続する際の具体的な手順を動画で見せる。ルータのどこに暗号化キーが記されているのか、iPhoneのアプリを選択して入力する手順まで見て分かるようにした。自己解決型のサポート業務の改善は、バッファローの顧客満足度の向上につながっている。(BCN・細田 立圭志)
 
※『BCN RETAIL REVIEW』2016年8月号から転載

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