新型コロナウイルスによる影響は、多くの店舗に対して営業の自粛や時間短縮を強いる結果となりました。これは、飲食店だけでなく携帯キャリアの販売店や銀行の窓口なども同じ。多くの消費者は、利用している機器やサービスに問題が発生したときに対面で相談できる場所が減ったことを意味します。

　本来は、それを補完する役割をコールセンターが担うはずなのですが、一般的なコールセンターの職場環境は換気が十分でなく、常に言葉を発し、人が密集しているという絵にかいたような“3密”状態です。開店する店舗が少なくなった分、問い合わせが急増する中で、企業はユーザーに対応するためにコールセンターの規模を縮小できず、オペレーターが感染におびえながら業務にあたっていた時期もあったとか。

　そんな状況に対して、クラウド型コールセンタープラットフォームを提供するジェネシス・ジャパンは、サービスの無償提供で企業を支援してきました。クラウド型ソリューションによって、コールセンター業務でも在宅勤務を可能にすることで、従業員の安全に配慮しつつユーザーのエンゲージメントを保てるのだといいます。（銭君毅）

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