保守サービスと言えば、「何かあったとき、いつでもすぐ駆けつけます」といったフレーズが決まり文句でしたが、これが常にベストなサービスかというと、必ずしもそうとは言えなくなってきたように思います。管理しなければならないIT資産が増えている一方で、IT人材の確保は難しくなるばかり。現在は「即日駆けつけ」の体制をまだ維持できているかもしれませんが、いずれはサービス内容か料金のどちらかを見直さざるを得ない時期がやってくるのではないでしょうか。

 最近では中小企業向け市場でも、PCやサーバーなどのIT機器自体や、バックアップやセキュリティなどの運用に関して、遠隔での保守サービスを提供するベンダーが増えてきました。「何かあったら電話をすれば会社まで飛んで来てくれる」という漫然とした安心感と引き替えに高い保守費用を払うよりも、常日頃からシステムを監視してくれて、軽微なトラブルであればリモートで解決してしまう、リーズナブルな価格帯のサービスのほうが、顧客にとってもベンダーにとってもハッピーであるという認識が次第に広がってきたのでしょうか。

 保守サービスのトレンドには、顧客満足度に対する考え方の変化や、人口減少という社会的課題など、今の世相が反映されているように思います。(日高彰)

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